中國保險行業(yè)協(xié)會19日正式發(fā)布《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》。
這個標準對車險理賠服務進行了規(guī)范化,明確了車險理賠服務的術語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理,以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標準,對保險機構如何開展車險理賠服務建立了統(tǒng)一標準,為保險機構合規(guī)、科學、有效地推動車險理賠服務升級提供具體指導和技術依據(jù),一方面通過統(tǒng)一行業(yè)車險理賠服務規(guī)范,實現(xiàn)統(tǒng)一標準、保障客戶權益、提升行業(yè)形象、加強監(jiān)管和促進行業(yè)發(fā)展;另一方面規(guī)范化的操作流程和風控措施有助于減少欺詐行為,維護市場秩序,切實維護消費者權益。
比如,規(guī)范明確:
保險公司開展查勘時,應提供7天×24小時的保險事故理賠查勘服務;
查勘人員接到查勘調度任務后,應在10分鐘內主動與客戶取得聯(lián)系,初步了解案件情況,確認具體的出險地點或引導客戶進行線上自助理賠操作;
查勘地點在城市城區(qū)內的,查勘人員應在45分鐘內到達;
查勘地點在城市郊區(qū)的,查勘人員應在1小時內到達;
查勘地點在城市市轄縣的,查勘人員應在2小時內到達。查勘人員應按照服務承諾,與客戶合理約定到達時間,并應在約定的時間內到達現(xiàn)場。
又比如,客戶提供索賠資料不完整的,規(guī)范明確:保險公司應及時一次性告知補充材料、后續(xù)理賠流程及相關注意事項等必要信息。
中國保險行業(yè)協(xié)會表示,我國保險業(yè)在推進多層次社會保障體系建設、服務實體經濟方面較好地發(fā)揮了保障功能,但多年來行業(yè)仍缺少統(tǒng)一的服務標準,迫切需要建立一套理賠服務標準體系,以標準引領高質量理賠服務。服務規(guī)范的出臺有利于保險業(yè)協(xié)會指導各主體為保險消費者提供更加優(yōu)質的服務,帶動車險行業(yè)高質量發(fā)展。(總臺央視記者 王雷)
(責任編輯:蔡文斌)