由于缺少統一的服務標準，保險業(yè)迫切需要建立一套理賠服務標準體系。11月19日，中國保險行業(yè)協會（以下簡稱“保險業(yè)協會”）正式發(fā)布《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》和《人身保險理賠服務規(guī)范》兩項標準。其中《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》對車險理賠服務的基本要求、服務流程、服務場景、投訴處理等內容進行了統一，將有利于填補保險行業(yè)車險理賠服務相關標準的空白；《人身保險理賠服務規(guī)范》則是保險業(yè)首個人身險理賠服務方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。
在業(yè)內人士看來，在競爭激烈的保險市場，優(yōu)質服務是競爭關鍵。隨著保險市場不斷發(fā)展，客戶需求日益多樣化、個性化。滿足客戶對理賠服務的高要求，能提升保險機構形象和口碑，吸引更多客戶，促進業(yè)務發(fā)展。車險和人身險理賠服務的標準化不僅是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是保障每個消費者權益的重要舉措。
兩類保險有了新標準
繼向業(yè)內征求意見后，車險、人身險的理賠服務規(guī)范迎來正式發(fā)布。
11月19日，保險業(yè)協會發(fā)布《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》和《人身保險理賠服務規(guī)范》兩項標準，分別聚焦于車險和人身險領域。
其中，《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》標準基于車險理賠服務特點和建設的需要，對車險理賠服務的基本要求、服務流程、服務場景、投訴處理等內容進行了統一。不僅明確了車險理賠服務的術語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標準，還對保險機構如何開展車險理賠服務建立了統一標準。
比如，從車險理賠中的查勘服務注意事項來看，查勘人員應注意服務言行和方式方法，客戶對查勘結論提出異議或情緒激動時，查勘人員應虛心傾聽、耐心解釋，做好安撫工作等。
《人身保險理賠服務規(guī)范》是保險業(yè)首個人身險理賠服務方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。其具有面向社會和消費者公布保險機構人身險理賠全流程服務規(guī)范在內的三方面特點。該標準主要圍繞保險消費者關鍵服務觸點，細化了報案、索賠、理賠審核、結案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內容。
《人身保險理賠服務規(guī)范》和《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》均對服務時間和理賠時效提出了要求。如《人身保險理賠服務規(guī)范》提出，保險公司應建立7天×24小時服務熱線或提供7天×24小時線上渠道報案服務，并在營業(yè)網點正常工作時間提供理賠報案受理服務。《機動車輛保險理賠服務規(guī)范》提出，保險公司應提供7天×24小時的保險事故理賠查勘服務；查勘地點在城市城區(qū)內的，查勘人員應在45分鐘內到達；查勘地點在城市郊區(qū)的，查勘人員應在1小時內到達。
將各項服務標準進行細分，在中央財經大學副教授劉春生看來，一方面可以提升客戶體驗，另一方面也是對理賠流程的規(guī)范。具體而言，報案、情緒安撫、賠款支付等細分服務標準，能讓客戶在理賠過程中感受到更專業(yè)、貼心的服務，增強對保險公司的信任和滿意度，如客戶報案時得到及時安撫，會減少焦慮。明確各環(huán)節(jié)標準，可使理賠流程更規(guī)范、透明，減少人為因素干擾和操作隨意性，提高理賠效率和準確性，降低錯誤和糾紛。
理賠服務如何再升級
整體而言，兩項標準的發(fā)布對于消費者、保險機構以及全行業(yè)而言，均具有積極意義。
“在保險監(jiān)管機構和保險行業(yè)共同努力之下，保險‘理賠難’的問題已經得到有效根治。當前保險行業(yè)理賠的效率、公正性已經得到很大提升?！睂τ趦身棙藴拾l(fā)布的影響，北京工商大學中國保險研究院副秘書長宋占軍表示，有助于進一步優(yōu)化理賠的路徑和服務標準。下一步的關鍵問題，應聚焦一些疑難領域，如人身險領域重大疾病保險相關的疾病釋義。從全行業(yè)的角度出臺一些輕癥、中癥釋義與當前通行醫(yī)學診斷和治療指引，化解保險公司和消費者的爭議。
在劉春生看來，對消費者而言，統一理賠服務標準，可以進一步保障其在理賠過程中的合法權益，使其能享受到更便捷、高效、透明的服務，增強對保險行業(yè)的信心，增強保險意識和購買意愿。
劉春生進一步表示，對保險公司而言，兩項標準的發(fā)布為理賠服務提供明確規(guī)范和指引，促進其提升管理水平和服務質量，減少理賠糾紛和投訴，降低運營風險，同時通過優(yōu)化服務，增強品牌影響力和市場競爭力，實現可持續(xù)發(fā)展。此外，從行業(yè)視角出發(fā)，填補了車險、人身險理賠服務標準空白，推動行業(yè)標準化、規(guī)范化建設，提升整體形象和公信力，促進市場健康有序發(fā)展，為行業(yè)轉型升級和高質量發(fā)展奠定基礎。不僅如此，兩項標準還為監(jiān)管提供了有力依據和參考，便于加強對保險公司理賠服務的監(jiān)督管理，規(guī)范市場秩序，防范化解風險，維護金融穩(wěn)定。
需要關注的是，兩項標準均在考核評價維度提出新要求，如《人身保險理賠服務規(guī)范》首次建立人身險理賠服務評價管理體系。管理體系主要評價保險公司理賠管理體系的健全性，可從管理體系架構、糾紛多元化解機制、信息安全機制、重大突發(fā)事件理賠處理機制等方面進行評價?！稒C動車輛保險理賠服務規(guī)范》則提出，保險公司應持續(xù)強化理賠投訴處理考核評價制度，綜合運用正向激勵和負面約束手段，將理賠投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系，并與各級機構高級管理人員、機構負責人和相關部門人員的考核相掛鉤。
對于保險機構而言，持續(xù)做好理賠服務成為接下來的一大發(fā)力點。除了加強對理賠人員專業(yè)知識、服務意識和溝通技巧培訓，提高業(yè)務水平和綜合素質，使其能準確、高效處理理賠案件，為客戶提供優(yōu)質服務外，劉春生表示，也離不開建立健全內部協作機制，加強承保、理賠、客服等部門間溝通與協作，形成工作合力；加大科技投入，運用大數據、人工智能、區(qū)塊鏈等技術，提升理賠服務的智能化、精準化水平，如通過大數據分析識別欺詐風險，為優(yōu)質客戶提供快速理賠通道等。
“同時，保險機構需要建立完善的理賠服務監(jiān)督機制，加強對理賠過程和結果的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現和糾正問題，確保理賠服務符合標準和要求，定期評估理賠服務質量，不斷改進和完善服務?！眲⒋荷a充表示。（北京商報記者 胡永新）
（責任編輯：蔡文斌）
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